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中共澄迈县委优化营商环境领导小组办公室
关于印发《澄迈县营商环境“首问负责制”
实施办法(试行)》的通知
各有关单位:
中共澄迈县委优化营商环境领导小组办公室（代）
2026年4月27日
澄迈县营商环境“首问负责制”实施办法（试行）
第一章 总则
（一）目的依据。为提高营商环境服务质效，全面营造澄迈“人人都是营商环境、事事关系营商环境、处处体现营商环境”的一流营商环境氛围，结合我县实际，就实施营商环境“首问负责制”制定本办法。
（二）定义。“首问负责制”是指企业和群众在咨询或办理相关事项时，首位接待的工作人员须认真解答、跟踪办理、一盯到底的工作机制。首位接待或受理的工作人员是首问责任人，纳入营商环境首问负责人统一管理。
（三）适用范围。本制度适用于全县各级党政机关、履行公共管理和服务职能的企事业单位、社会团体及其工作人员。对已进入仲裁、行政复议、诉讼等法定程序的事项，不适用本规定。
（四）基本原则。遵循“谁首接，谁负责”“人人可接单、处处可查询、事事都落地”原则，确保服务规范、高效、文明。
第二章 首问责任人的确定与职责
（一）责任人确定：
1.来访：最先接待的工作人员为首问责任人。2.来电：最先接听电话的工作人员为首问责任人。3.来信：最先受理的工作人员为首问责任人。
（二）责任人主要职责：
1.热情接待，认真倾听：使用文明规范用语，耐心听取服务对象的诉求，做好记录，不得以任何理由推诿、拒绝。
2.线下办理：对方便线下协调办理的事项，首问负责人应第一时间协调相关部门，应办尽办。
3.线上转办：对线下难以协调办理的事项，首问负责人须以经办人身份主动录入平台、发起转办，其中涉企事项通过“全澄益企办”平台代为提交；个人事项通过“12345”热线平台代为反映。
4.跟踪反馈：首问负责人代为发起诉求后，以经办人身份全程跟踪事项办理，并在规定时限内主动向服务对象反馈进展和结果。
第三章 线上办理流程
（一）涉企事项。涉企事项由县营商局牵头，根据“全澄益企办”平台涉企诉求处置流程闭环管理。主要分为受理、转办、评价等环节。
事项受理，县营商局对录入“全澄益企办”平台的事项紧扣企业需求开展合理性分析研判，按简单、一般、复杂问题分类并于1个工作日内分派至承办单位，承办单位需在1个工作日内签收或申请退回，属于本单位职责范围的及时对接处理，认为不属于本单位职责范围的可向县营商局申请退回并说明理由依据，县营商局1个工作日内核实，理由成立则重新分派、不成立则退回原单位继续办理，同一办件以“事权分解有误”申请重新分派达2次的，自动流转至县委编办，由其1个工作日内核定承办单位并作最终分派交办；事项转办，承办单位受理后严格按照平台“135”限时办结机制办理，在交办期限内填报办理情况并按标准提交办结或办成，确因复杂难办无法按期办结的，需及时向县营商局提交延期申请并说明理由，同时告知首问负责人。延期时限为简单问题1个工作日、一般问题3个工作日、复杂问题5个工作日，延期理由不成立的由县营商局退回继续办理，同一办件延期不超过2次，超期未办结的平台自动推送至海南省“监督一张网”，由县纪委监委相关派驻纪检监察组跟踪监督至办结；回访评价，县营商局通过跟踪督办、回访考评全程监督办理进展，办结后平台以短信、信息推送等方式通知企业评价，满意办件予以销号，不满意办件反馈至首问负责人及营商环境体验员，由其2个工作日内回访并邀请企业复评，县纪委监委针对差评回访中发现的推诿塞责、履职不力等问题，推送至海南省“监督一张网”，由相关派驻纪检监察组跟踪监督直至办结。
（二）个人事项。个人事项由县政务服务中心牵头，根据“12345”热线运行管理规则闭环处置。主要分为分级受理、分类处置、限时办理、协调督办、答复反馈等环节。
分级受理，依托“12345”热线平台，通过语音、网站、微信等多媒体渠道受理个人事项，完整记录事项时间、地址、人物、事件、诉求等核心信息；分类处置，通过热线平台将本辖区权责清晰的个人事项直派承办部门，跨区域、跨层级事项执行首接责任制并上报省平台统一流转，同类事项合并派发、应急事项快速转办、预警事项重点提醒承办单位；限时办理，承办单位严格按照事项类型限时办理，投诉举报类事项在7个工作日内处置并反馈至热线前台，咨询、求助、意见建议类及其他一般事项3个工作日内处置并反馈，符合条件的事项可申请退单、延期或阶段性办结，延期时限不超过原时限1倍，阶段性办结原则上不超过1个月，同时告知首问负责人；协调督办，县政务服务中心对超时未办、预警、跨部门联办及群众反复投诉的事项，通过会商、发督办函、现场督办等方式跟踪催办督办；答复反馈，承办单位按规范联系首问负责人，办结后及时上传处理过程、法律依据、办理结果及附件等，无法联系首问负责人需书面说明，确保反馈内容完整可查。
第四章 监督考核
（一）设立监督举报渠道。通过各级政务服务场所、澄迈新闻、澄迈营商环境官方公众号等渠道，常态化向社会公开征集“首问负责制”相关问题线索，接受社会监督，推动营商环境持续优化。
（二）考核与奖惩。县委组织部要将‘首问负责制’的落实情况作为评价、识别干部的重要依据，作为干部选拔使用、职级晋升、评先评优的重要参考。对表现突出的予以表扬，对违反规定、造成不良影响的由县纪委监委依法依规给予处理。
第五章 附则
（一）本办法由县营商局负责解释。（二）本办法自印发之日起施行，有效期暂定一年。
附件：“首问负责制”工作流程图（点击左下角“阅读原文”查看）
END
来源：澄迈营商环境
编辑：澄迈县人民政府办公室
免责声明： 本文信息仅供参考，具体政策以官方最新发布为准。如有疑问，请拨打相关部门咨询电话或前往官方网站查询。
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