医保动态日报：“数字员工”集体上岗 江苏医保智慧经办服务模式覆盖全省

2026年5月，江苏省医保智能机器人“医小保”在全省13个设区市服务大厅集体“上岗”，构建起“线上数智人+线下机器人”一体化智慧经办新范式，是2025年全国医保经办智能体展示活动后抓服务升级和抓经办落地的典型示例，为全国医保经办数智化转型提供了可借鉴、可推广的“江苏模式”。

智能引导更高效。“医小保”进驻大厅后，可主动迎宾、语音引导、排队取号，解决传统窗口服务模式下群众“排队久、多头跑”的难题。如今在淮安市医保经办大厅，当群众走进医保窗口时，“医小保”会主动上前迎宾问询，精准识别业务需求，对于医保信息查询、政策咨询等当场解答。对于复杂业务办理，“医小保”依托其强大的内置芯片和综合分析系统，准确识别预判业务特点等情况，精准引导群众办事分流。

高频业务更便捷。“医小保”不仅是会对话的“咨询员”，更是能办事的“经办员”。依托全省统一医保知识库，聚焦医保经办高频事项，集成政策咨询、业务查询、异地备案、参保证明打印等功能，打破传统窗口业务办理限制。群众只需“动动嘴、刷刷卡”，即可完成业务办理，单次经办时长平均缩短80%以上，真正实现简单业务智能办结、常规业务快速办理。

AI服务更暖心。“医小保”能“听懂”群众日常口语表达，还能通过表情、声调变化等实现情绪识别与诉求预判，主动感知老年人等群体的困惑与焦虑，让医保服务更添“人情味”。如南京市持续以暖心高效服务回应参保百姓诉求，用心用情破解办事难题，受到群众一致好评。因其出色的医保知识库和大语言模型，“医小保”曾经为一名参保人成功办理了异地就医备案等多项业务，并悉心安抚其情绪，单次陪伴服务时长达46分钟，最终让参保人“焦急而来、满意而归”。

经办落地更扎实。为确保“医小保”既“好用”又“安全”，江苏省完成了从岗位适配、人机协同、知识储备等多维度的智能化升级，同时依托省内医保数据赋能实验室，以“一个标准、一套系统、一体联动、一码服务、一个数仓” 的全省医保信息化总体规划为指引，确保服务能力一致，围绕医保经办实际需求，所有个人数据安全闭环运行，让智能机器人成为全天候在岗值守的一线经办力量。初步统计，全省13个设区市医保具身智能机器人全面投用短短5天，累计接待近9000人次，服务量超11500次。凭借专业、安全、高效的经办服务收获广泛点赞，成为群众身边贴心的医保服务顾问。

江苏省医保局将持续深化“人工智能+医疗保障”建设，探索医保具身智能机器人服务进医院，与就医导诊、诊间结算、健康咨询等服务场景融合，构建“三医”协同智慧服务新模式。通过“线下机器人”与“线上数智人”协同发力，推动人工智能赋能医保全场景服务，努力为群众提供更加便捷、更有温度的医保服务体验。

来源：国家医保局微信公众号