县市区动态日报：袁州区打造政务服务“总客服”推动12345热线提质增效

一是接诉即办提速。推行“接诉即办、分类转办”全流程闭环管理，明确咨询类工单4小时内响应、紧急类工单24小时内办结。截止目前，热线工单平均办理时长压缩至2．5个工作日，按期办结率提升至100％，群众回访满意度达98％，以“响应速度”赢得“群众满意度”。二是领导接听破难。建立“领导接听”长效机制，每月安排一名区领导走进热线中心，现场接听来电、督办疑难工单。2025年来开展接听活动12次，现场解答政策咨询30件，推动解决“消费退款”“工资拖欠”“物业管理”等典型诉求77个，以“高位推动”破解“基层治理”难题。三是能力提升增效。定期组织话务员开展政策法规、沟通技巧、应急处理等专项培训，建立知识库动态更新机制，确保答复精准规范。通过系统化培训，话务服务专业性与亲和力显著增强，为打造便捷高效政务服务“总客服”提供坚实保障。