【通知公告】2026年第三季度凉山州市场监督管理局12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

第三季度，凉山州市场监督管理局12315平台共接收各类投诉举报咨询18343件，同比上升75.55％，日均量约199件。其中，投诉5454件，举报777件，咨询12112件，投诉举报共办结5877件，为消费者挽回经济损失123.01万元。

从诉求渠道来看，热线电话渠道共16036件，占比87.42％；互联网渠道共2295件（其中互联网平台170件、微信小程序1907件、公众号26件、支付宝小程序51件、APP141件），占比12.51％；监管人员录入（来人、来函、其他）共12件，占比0.07％。综上，大部分消费者还是通过12315热线电话进行投诉，部分消费者选择通过微信小程序进行投诉，互联网平台和APP等移动端形成了有益补充。

二、2026年各县（市）局7－9月投诉举报办理情况。

从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：西昌市（3692件）、会理市（295件）、德昌县（230件）、盐源县（189件）、冕宁县（169件）、会东县（164件），合计占比86.89％。

从举报的地区来看，举报量较大的主要有：西昌市（465件）、会理市（65件）、德昌县（48件）、会东县（31件）、盐源县（29件）、冕宁县（25件），合计占比85.33％。

三、投诉情况分析

第三季度，凉山州12315平台共接收投诉5454件，办结5130件，按期办结率100％；受理3836件，同比上升89.34％，按时初查率100％；受理且办结3516件，调解成功2724件，同比上升105.74％，调解成功率77.47％；“诉转案”12件，同比上升71.43％。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：合同（1410件）、售后服务（801件）、食品安全（450件）、质量（362件）、价格投诉（217件），合计占比84.46％。增长较快的问题有合同、售后服务、价格投诉。

（二）投诉受理量较大的商品主要有：食品（1456件）、交通工具（146件）、首饰（96件）、服装鞋帽（88件），合计占比商品类投诉79.77％。

（三）投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（489件）、美容美发洗浴服务（181件）、文化娱乐体育服务（122件）、旅游服务（106件），合计占比服务类投诉56.23％。

（四）被投诉量较大的企业主要有凉山鹰睿现代农业发展有限责任公司（1317件）、凉山州达达商贸有限责任公司达达春天百货（26件）、西昌金雕实业有限责任公司（20件）、四川蓝图智享科技有限公司（14件）、合计占比25.25％。增长较快的企业有凉山鹰睿现代农业发展有限责任公司和凉山州达达商贸有限责任公司。

四、举报情况分析

第三季度，凉山州12315平台共接收举报777件，同比上升20.09％，核查762件，按期核查率100％，立案51件，同比下降26.76％；办结762件，同比上升27％。

（一）举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为（150件）、侵害消费者权益行为（124件）、　不正当竞争行为（78件）、其他市场监管领域违法行为（157件），合计占比65.51％。

（二）举报量较大的商品主要有：食品（291件）、交通工具（21件）、首饰（18件），合计占比76.57％。

（三）举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（155件）、美容美发洗浴服务（44件）、文化娱乐体育服务（22件）、旅游服务（12件），合计占比67.54％。

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：凉山鹰睿现代农业发展有限责任公司（72件）、西昌金雕实业有限责任公司（3件），合计占比9.65％。增长较快的企业有凉山鹰睿现代农业发展有限责任公司和西昌金雕实业有限责任公司。

五、咨询情况分析

三季度，凉山州12315平台共接收咨询12112件，同比上升73.05％。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管（10449件）、服务消费监管（749件）、市场主体登记注册（359件）、商品交易市场监管（259件），合计占比97.56％。

六、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有301家在线纠纷调解企业（ODR企业），ODR企业新增18家。三季度，共接收投诉232件（其中市场监管部门分转给ODR单位197件，消费者直接选择向ODR单位提交35件），占投诉总量4.25％，已办结229件，办结率98.71％，和解成功150件，和解成功率65.50％，较传统模式缩短了办理时间，节约了行政资源，提高了消费者满意率。